En god epost gjør det lett å forstå hvorfor du skriver, hva mottakeren trenger å vite og hva du vil skal skje videre. Likevel er innboksen full av meldinger med emnefeltet «Oppfølging», tre avsnitt med bakgrunn, to spørsmål gjemt midt i teksten og en avslutning som sier «fint om du kan se på dette».
Se på en epost du selv har utsatt å svare på. Den trenger ikke være dårlig skrevet. Kanskje du bare ikke forsto hva avsenderen ville at du skulle gjøre, hvor mye arbeid det krevde eller når det måtte skje. Da blir eposten liggende. Ikke som en bevisst beslutning, men som en liten uklar oppgave du må tolke senere.
Det er et godt sted å begynne: En epost er ikke bare informasjon du sender. Den gir mottakeren noe å forstå, vurdere, svare på eller gjøre. Jo mer av dette arbeidet du overlater til mottakeren, desto større er faren for at meldingen blir liggende mellom et nyhetsbrev og en påminnelse om å bytte passord.
Finn ut hvilken jobb eposten skal gjøre
Før du skriver, bør du vite hvorfor du sender meldingen. Vil du informere om noe, få et svar, be om en beslutning, avtale et møte, hente inn en fil eller få noen til å gjøre en oppgave?
En epost kan gjøre flere ting, men den bør ha én tydelig hovedjobb. Hvis du ikke vet hva du ønsker fra mottakeren, blir det vanskelig for mottakeren å vite det også.
Tenk deg at du skriver:
«Hei. Vi har diskutert datoene for seminaret internt og sett på flere alternativer. Det er litt vanskelig å finne en dato som passer for alle, men 14. oktober ser foreløpig ut som det beste alternativet. Vi må snart begynne å bestille lokale og sende ut informasjon. Hva tenker du?»
Hva skal mottakeren svare på? Seminaret generelt? Datoen? Bestillingen? Det sørgelige faktum at kalendere finnes?
Hvis det du trenger er en avklaring, kan du skrive:
«14. oktober ser ut som den beste datoen for seminaret. Passer den for deg? Hvis jeg får svar innen torsdag, kan vi bestille lokale og sende ut informasjon.»
Samme sak, men mottakeren slipper detektivarbeidet. Hvis du merker at eposten spriker i flere retninger, kan problemet ligge før selve skrivingen. Da kan det være nyttig å begynne med å finne ut hva du egentlig vil si.
[ILLUSTRASJON: En enkel modell med fire spørsmål før du skriver: Hva vil jeg oppnå? → Hva må mottakeren forstå? → Hva skal mottakeren gjøre? → Når skal det skje? Modellen bør vises som fire felt i én tydelig leseretning.]
Skriv et emnefelt som hjelper mottakeren
Emnefeltet skal hjelpe mottakeren med å forstå, prioritere og senere finne igjen eposten. «Hei», «Spørsmål», «Oppfølging» og «Møte» forteller lite når de står sammen med førti andre meldinger.
Skriv heller hva saken gjelder, og ta med handling eller frist når det er nyttig:
«Godkjenning av program innen torsdag»
«Forslag til møtedato 14. oktober»
«Innspill til rapportutkast»
«Praktisk informasjon før seminaret»
Du trenger ikke gjøre emnefeltet kreativt. Det skal ikke lokke mottakeren inn som en trailer for en middelmådig actionfilm. Det skal gi et ærlig bilde av hva som venter.
Hvis innholdet i en lang eposttråd har skiftet tema, bør du også endre emnefeltet eller starte en ny tråd. «Re: Re: Lunsj» er et dårlig arkivnavn for en beslutning om neste års budsjett.
Kom til saken før bakgrunnen
Mange eposter begynner med historien om hvordan avsenderen kom fram til å sende dem:
«Jeg tar kontakt i forbindelse med …»
«Viser til tidligere dialog vedrørende …»
«Som du kanskje kjenner til …»
«Vi ønsker med dette å informere om …»
Noen ganger trenger mottakeren kontekst, men det betyr ikke at all kontekst må komme først. Begynn gjerne med forespørselen, beslutningen eller hovedpoenget, og gi deretter bakgrunnen som gjør det mulig å forstå saken.
«Kan du lese gjennom programmet og sende meg eventuelle innspill innen torsdag? Vi sender det til deltakerne fredag, så jeg vil gjerne få med de siste endringene før det.»
Det kan føles direkte hvis du er vant til å bruke et avsnitt på å nærme deg spørsmålet. Tydelig er likevel ikke det samme som uhøflig. Rekkefølgen gjør bare at mottakeren vet hvorfor resten er relevant. Det samme prinsippet gjelder i langt mer enn epost, og er forklart nærmere i Slik bygger du budskapet i riktig rekkefølge.
Gi nok bakgrunn, ikke hele historien
Å komme til saken betyr ikke at du skal fjerne alt som ikke er selve spørsmålet. Mottakeren trenger ofte sammenheng for å kunne gi et godt svar. Utfordringen er å velge den bakgrunnen som hjelper mottakeren med akkurat dette.
Tenk deg at du trenger godkjenning til å øke et budsjett med 20 000 kroner. Du kan fortelle hele historien om hvordan leverandøren ble valgt, hvilke møter dere har hatt og hvordan det opprinnelige anslaget ble laget. Eller du kan begynne slik:
«Vi trenger godkjenning til å øke budsjettet med 20 000 kroner. Leverandøren har oppdaget at løsningen krever mer utviklingsarbeid enn først beregnet.»
Deretter kan du forklare konsekvensene, alternativene og hvorfor du anbefaler én løsning. Mottakeren trenger ikke nødvendigvis hele reisen din. Hen trenger det som gjør det mulig å forstå og vurdere saken.
Hva som er «nok», avhenger av hvem du skriver til. En kollega som har fulgt prosjektet siden starten, trenger noe annet enn en leder som møter saken for første gang. Hvis dette er vanskelig å vurdere, handler problemet også om å forstå den andre: Hva vet personen allerede, hva er viktig for hen, og hvilke spørsmål vil meldingen sannsynligvis utløse?
Gjør det enkelt å svare
En epost kan være forståelig og fortsatt være tung å besvare. «Hva tenker du?» kan kreve alt fra et ja til en liten utredning. «Fint om du kan se på dette» forteller verken hva mottakeren skal se etter eller hvordan et nyttig svar ser ut.
Gjør forespørselen så konkret at mottakeren vet hva som er godt nok:
«Kan du sjekke side 8 til 12 og gi meg beskjed innen tirsdag hvis du finner faktafeil eller noe som bør forklares bedre?»
Nå har mottakeren fått et område, en oppgave og en frist. Du har ikke bestemt hva svaret skal være, men du har fjernet unødvendig usikkerhet.
Det samme gjelder beslutninger. I stedet for «Hva tenker du om lokalet?» kan du skrive: «Anbefaler du at vi bestiller lokalet til 18 000 kroner, eller skal jeg undersøke rimeligere alternativer?» Hvis valget ikke kan reduseres til to alternativer, skal du selvsagt ikke late som. Poenget er å vise hva du faktisk trenger hjelp til.
Skill flere spørsmål fra hverandre
Noen eposter ser korte ut fordi alle spørsmålene er presset inn i ett avsnitt:
«Hva tenker du om forslaget, tror du tidspunktet fungerer, skal vi invitere samarbeidspartnerne og bør vi flytte middagen?»
Mottakeren svarer at tidspunktet fungerer fint. Tre spørsmål ligger igjen på åstedet.
Hvis du trenger flere avklaringer, gjør dem synlige:
«Jeg trenger særlig svar på tre ting:
-
Passer 14. oktober?
-
Skal samarbeidspartnerne inviteres?
-
Skal middagen flyttes til klokken 19?»
Da kan mottakeren svare punkt for punkt. Hvis du oppdager at eposten krever elleve slike punkter, kan det være et tegn på at du prøver å gjennomføre et helt møte i mottakerens innboks.
Fortell hvem som skal gjøre hva
Når flere mottar samme epost, bør det være tydelig hvem som forventes å svare eller handle. Hvis du skriver «Kan noen sende meg tallene?», kan alle vente på noen andre. Skriv heller «Kari, kan du sende meg tallene innen torsdag?»
Bruk også mottakerfeltene bevisst. De som skal gjøre noe, hører vanligvis hjemme i mottakerfeltet. Kopifeltet kan brukes til personer som trenger å være orientert, men som ikke forventes å svare. Det er ingen naturregel, men det er en nyttig praksis dersom de samme forventningene gjelder i miljøet du arbeider i.
Før du velger «svar alle», spør hvem som faktisk trenger svaret. Før du legger noen på kopi, spør hva personen skal bruke informasjonen til. Kopi kan bety «til orientering». Det kan også bety «jeg vil at sjefen din skal se at jeg har spurt». Mottakeren merker som regel forskjellen.
[FAKTABOKS: «Til, kopi og blindkopi». Kort forklaring av hvilken rolle hvert felt har, hvorfor handlingsansvar bør være tydelig, og når blindkopi kan være nødvendig for å beskytte mottakernes adresser. Boksen bør også minne om at praksis kan variere mellom arbeidsplasser.]
Skriv en frist som betyr noe
«Så snart som mulig» er en populær frist fordi den høres tydelig ut uten å være det. For deg kan den bety før lunsj. For mottakeren kan den bety en gang før jul.
Hvis tidspunktet betyr noe, skriv det:
«Kan du sende meg tallene innen klokken 12 torsdag?»
Hvis det ikke haster, kan du si det:
«Det holder fint om jeg får dette i løpet av neste uke.»
Vær også oppmerksom på når du sender meldingen. En epost sendt sent på kvelden kan oppleves som mer akutt enn du hadde tenkt, særlig dersom den kommer fra en leder eller oppdragsgiver. Hvis saken kan vente, kan du planlegge utsendelsen til neste arbeidsdag eller skrive at du ikke forventer svar før senere. «Dette haster ikke. Se på det når du er tilbake mandag» fjerner en forventning mottakeren ellers må gjette seg fram til.
Hjelp tonen litt på vei
Når du snakker med noen, bæres meningen også av stemmen, ansiktsuttrykket, tempoet og situasjonen. Eposten må klare seg uten denne hjelpen. En kort melding du selv oppfatter som effektiv, kan derfor leses som irritert. Ironi kan bli stående igjen alene og se langt mindre sjarmerende ut enn den gjorde i hodet ditt.
Det betyr ikke at alle meldinger må polstres med utropstegn, smilefjes og tre runder med «håper alt er bra». Det betyr at du bør lese tonen fra mottakerens side, særlig hvis saken er følsom eller forholdet mellom dere er anstrengt.
Høflighet kan være ganske enkel:
«Hei Kari, takk for et godt møte i går. Kan du sende meg tallene vi snakket om innen torsdag?»
Vennlig, tydelig og ferdig. Hvis du kjenner personen godt, kan du skrive mer uformelt. Hvis dere ikke kjenner hverandre, kan litt mer sammenheng og høflighet være nødvendig. Profesjonelt språk er ikke en egen dialekt der alle mennesker og verb må fjernes.
«Jeg sender invitasjonen fredag» er som regel bedre enn «Utsendelse av invitasjon vil bli gjennomført fredag».
Sjekk vedlegg og lenker
Hvis mottakeren trenger et vedlegg eller en lenke for å gjøre oppgaven, bør du skrive hva materialet er og hva personen skal bruke det til:
«Rapportutkastet ligger vedlagt. Kan du særlig se på konklusjonen på side 18?»
Før du sender, sjekk at vedlegget faktisk er med, at lenken virker og at mottakeren har tilgang. En lenke til et dokument med låst tilgang er ikke deling. Det er en digital variant av å peke på et skap og beholde nøkkelen.
Gi også vedlegg forståelige filnavn. «Rapportutkast_2_september.docx» er lettere å finne igjen enn «Dokument_ny_NY2_endelig_siste.docx», som uansett aldri er den siste.
Noen ganger bør du ikke sende eposten
Epost passer godt når informasjonen kan leses på mottakerens eget tidspunkt, når du trenger å dokumentere en avklaring, eller når spørsmålet kan besvares uten mye fram og tilbake. Den passer dårligere når saken er følelsesmessig krevende, når dere trenger å tenke sammen eller når misforståelsene allerede har begynt å formere seg.
Hvis dere har sendt tolv meldinger fram og tilbake og fortsatt diskuterer hva den første meldingen betydde, kan det være på tide å ringe. Hvis fem personer skal utvikle en løsning sammen, trenger dere kanskje et møte eller et arbeidsdokument. Hvis beskjeden er «kan du komme bort hit et øyeblikk?», kan det hende beina dine fortsatt fungerer.
Valg av kanal er også en del av kommunikasjonen.
Slik kan en ryddig epost se ut
«Hei Lars,
Kan du godkjenne programmet for seminaret innen torsdag?
Jeg har lagt inn endringene fra møtet vårt og avklart tidspunktet med foredragsholderne. Den eneste større endringen er at paneldebatten er flyttet til etter lunsj.
Programmet ligger vedlagt. Hvis du godkjenner det innen torsdag, sender jeg det til deltakerne fredag.
Adrian»
Eposten begynner med oppgaven, gir nødvendig bakgrunn og avslutter med hva som skjer videre. Mottakeren trenger ikke lese den flere ganger for å forstå hva svaret skal inneholde.
[ILLUSTRASJON: Den samme eksempel-eposten som et kommentert skjermbilde. Marker emnefelt, tydelig forespørsel, nødvendig bakgrunn, vedlegg og frist med korte forklaringer. Illustrasjonen bør vise anatomien i en god epost uten å innføre en rigid mal.]
Prøv selv: Rediger en epost du har utsatt
Finn en epost du har skrevet, men ennå ikke sendt. Ikke begynn med å rette komma. Les den fra mottakerens side og svar på disse spørsmålene:
-
Hva er den viktigste jobben denne eposten skal gjøre?
-
Kan mottakeren forstå det i emnefeltet og de første linjene?
-
Hvilken bakgrunn trenger mottakeren for å svare?
-
Er det tydelig hvem som skal gjøre hva, og når?
-
Kan ett avsnitt fjernes uten at mottakeren mister noe nødvendig?
Skriv deretter eposten om i denne rekkefølgen: hva du trenger, hvorfor du trenger det, nødvendig informasjon og hva som skjer videre. Send den, og legg merke til responsen. Fikk du svaret du trengte? Måtte mottakeren stille oppfølgingsspørsmål? Ble ett av punktene oversett? Bruk det du observerer neste gang du skriver.
Før du trykker send
Du trenger ikke behandle hver melding som et manuskript til en roman. For en viktig epost holder det ofte å kontrollere noen få ting:
-
Sier emnefeltet hva saken gjelder?
-
Kommer hovedpoenget eller forespørselen tidlig?
-
Har mottakeren nok informasjon til å svare?
-
Er spørsmål, ansvar og frister tydelige?
-
Virker vedlegg, lenker og tilganger?
-
Er epost riktig kanal for saken?
Hvis du fortsatt må forklare hva du egentlig mente etter at mottakeren har lest meldingen, var ikke problemet nødvendigvis grammatikken. Kanskje du ba mottakeren gjøre for mye av tenkearbeidet.
Da kan du prøve igjen. Gjerne etter å ha slettet de første tre avsnittene. Hvis det først og fremst er språket som har vokst seg tett og omstendelig, kan du gå videre til Slik skriver du kortere og tydeligere.
