Hvordan håndterer du en vanskelig samtale?

Du vet at noe må tas opp, men utsetter det likevel. Kanskje en kollega stadig avbryter deg. Kanskje en medarbeider ikke leverer som avtalt. Kanskje noen du er glad i, har gjort noe som fortsatt ligger og skurrer. Jo lenger du venter, desto mer rekker samtalen å vokse inne i hodet ditt. Der får den gjerne både dårlig stemning, skarpe replikker og et par katastrofer som ennå ikke har skjedd.

En vanskelig samtale blir sjelden god fordi du finner de perfekte ordene. Den blir bedre når du vet hva du trenger å ta opp, klarer å høre noe du ikke hadde regnet med, og holder fast på saken uten å gjøre den andre til selve problemet.

Hvorfor slike samtaler blir vanskelige

Det vanskelige er som regel større enn temaet. Du skal kanskje snakke om en frist, en kommentar eller en oppgave som ikke ble gjort, men samtidig står relasjonen, selvbildet og følelsen av å bli behandlet rettferdig på spill. Du vil løse noe, men du vil også unngå å bli oppfattet som urimelig, vanskelig eller sårende. Den andre kommer inn i rommet med sin egen versjon av det samme.

Derfor begynner mange å øve på et forsvar før samtalen har startet. Vi samler bevis, gjetter hva den andre kommer til å si og lager svar på innvendinger som foreløpig bare finnes i vårt eget hode. Når møtet først begynner, lytter vi etter svakheter i motpartens forklaring. Samtalen ligner etter hvert en rettssak der begge har møtt som aktor, og ingen husket å invitere dommeren.

Det betyr ikke at alle versjoner er like riktige, eller at du må legge bort det du mener. Det betyr at du bør skille mellom det du vet, det du tolker og det du ennå ikke har undersøkt. Hvis du har sett at en kollega kom for sent til tre avtalte møter, er det en observasjon. At kollegaen ikke respekterer tiden din, er en tolkning. Den kan stemme, men den bør ikke smugles inn som et faktum.

Forbered saken, ikke hele manuset

Før samtalen bør du finne ut hva du egentlig vil si. Hva har skjedd? Hvorfor må det tas opp? Hva trenger du å forstå, og hva håper du skal være annerledes etterpå? Hvis svaret bare er at den andre skal innrømme at du har rett, har du et ønske om seier, men ennå ikke et særlig godt mål for samtalen.

Skriv ned én eller to konkrete hendelser. Beskriv dem så nøkternt at et kamera i rommet kunne ha fanget dem. Noter deretter hva du har tolket, hvilken virkning hendelsene har hatt, og hva du trenger å spørre om. Dette lille skillet gjør det lettere å være tydelig uten å dømme motivene til den andre.

Tenk også på rammene. En samtale som kan vekke sterke reaksjoner, bør vanligvis ikke tas i forbifarten, foran andre eller to minutter før neste møte. Be om tid, velg et sted der dere kan snakke uforstyrret, og si gjerne kort hva det gjelder. En kryptisk møteinvitasjon med emnet «Prat» gir fantasien gode arbeidsvilkår, og fantasien er sjelden kjent for nøktern saksbehandling.

[ILLUSTRASJON: Enkel prosessmodell med fem trinn i en sirkel: Forbered → åpne → undersøk → avklar → følg opp. En pil fra «følg opp» tilbake til «forbered» viser at nye opplysninger kan kreve en ny samtale. Under modellen står: «Målet er ikke å kontrollere samtalen, men å holde retning mens du lærer mer.»]

Begynn tydelig før usikkerheten tar over

Mange prøver å gjøre åpningen ufarlig ved å pakke saken inn i ros, lange forbehold eller alminnelig kontorprat. Det kan virke høflig, men den andre merker ofte at noe er på vei og begynner å lete etter skjæret i sjøen. Du trenger ikke være hard. Du trenger bare å si hva samtalen gjelder, hvorfor den er viktig og at du vil høre hvordan den andre ser det.

En åpning kan se slik ut:

«Jeg vil gjerne snakke om de tre siste prosjektmøtene. Du kom etter at vi hadde startet, og vi måtte gå gjennom noen av beslutningene på nytt. Det har gjort det vanskeligere å holde tiden. Jeg vil forstå hva som ligger bak, og finne ut hvordan vi løser dette framover.»

Sammenlign det med:

«Vi må snakke om holdningen din til møter. Du virker ikke særlig interessert i å respektere tiden til resten av gruppa.»

Den første åpningen er fremdeles ubehagelig. Forskjellen er at den gir den andre noe konkret å svare på. Den andre åpningen har allerede avgjort både motivet og karakteren til personen. Da blir det naturlig å forsvare seg, for alternativet er å godta en ganske lite flatterende dom.

Det samme gjelder såkalte jeg-budskap. «Jeg føler at du er egoistisk» er fortsatt en anklage, bare med et lite navneskilt foran. Si heller hva du har lagt merke til, hvordan det påvirker deg eller arbeidet, og hva du ønsker å undersøke.

Lytt uten å slippe saken

Når du har sagt ditt, må du gi plass til svaret. Det høres rimelig ut når man leser det i fred og ro. Det er verre når svaret er «Det der er helt urimelig», og pulsen plutselig bestemmer seg for å delta i møtet.

Aktiv lytting betyr her at du prøver å forstå den andres versjon før du vurderer hva den endrer. Du kan oppsummere det du hører, stille et avklarende spørsmål og sjekke om du har forstått riktig. Å forstå forklaringen er ikke det samme som å godta alt eller trekke tilbake det du tok opp. Du kan si: «Jeg skjønner at tidspunktet har krasjet med leveringen du har ansvar for. Samtidig må vi finne en løsning som gjør at møtene kan starte som avtalt.»

Gode spørsmål hjelper deg ut av kampen om hvem som har den riktige historien. Prøv spørsmål som «Hvordan ser dette ut fra din side?», «Hva er det jeg ikke kjenner til her?» eller «Hva mener du vil være en realistisk løsning?» I artikkelen Slik stiller du bedre spørsmål finner du flere måter å spørre på uten å styre svaret på forhånd.

Du bør også være forberedt på at nye opplysninger faktisk kan forandre saken. Kanskje problemet skyldes en uklar avtale, manglende informasjon eller noe du selv har bidratt til. Da er det ikke et nederlag å justere vurderingen. Det er hele poenget med å ha en samtale i stedet for å levere en dom.

Når temperaturen stiger

Sterke reaksjoner betyr ikke nødvendigvis at samtalen går galt. Den andre kan bli sint, stille, lei seg eller overrasket fordi temaet betyr noe. Gi reaksjonen litt plass uten å fylle hvert sekund med forklaringer. Du kan sette ord på det du ser forsiktig: «Jeg merker at dette traff hardt. Vil du ha et øyeblikk, eller skal vi prøve å fortsette?» Unngå å fortelle den andre hva de egentlig føler. Det er irriterende nok å være opprørt om man ikke i tillegg skal få følelsen sin feilrettet av kundeservice.

Hvis dere begynner å gjenta dere, hever stemmen eller går over til personangrep, bør du bremse. Oppsummer hva dere ser ulikt, foreslå en pause eller avtal et nytt tidspunkt. En pause er nyttig når den har en tydelig vei tilbake: «Vi kommer ikke videre akkurat nå. La oss stoppe her og fortsette i morgen klokken ni.» Å gå ut og aldri nevne saken igjen er mer flukt enn metode.

Du kan også sette grenser for formen: «Jeg vil gjerne fortsette samtalen, men ikke mens vi snakker til hverandre på denne måten.» Tydelighet og omtanke er ikke motsetninger. Noen ganger er det mest respektfulle du kan gjøre å si klart at en bestemt oppførsel ikke er grei.

Når dette er mer enn en vanskelig samtale

Vanlig uenighet kan ofte håndteres gjennom en direkte samtale. Trusler, vold, trakassering, mobbing eller en tydelig maktubalanse krever noe annet. Da bør du ikke automatisk ta samtalen alene eller behandle problemet som et felles kommunikasjonsansvar. På en arbeidsplass kan det være riktig å kontakte lederens leder, tillitsvalgt, verneombud, HR eller bedriftshelsetjenesten og følge virksomhetens rutiner for varsling. Ved fare for liv eller helse må sikkerhet komme først.

Avslutt med det som skal skje

En samtale kan føles god og likevel ende uklart. Før dere går, bør dere vite hva dere er enige om, hva dere fortsatt ser ulikt, og hva som skjer videre. Avklar hvem som gjør hva, og når dere skal følge opp. Ved viktige avtaler på jobb kan det være klokt å sende en kort, nøktern oppsummering etterpå.

Ikke avslutt med «Da er vi enige?» hvis du egentlig trenger å vite hva den andre har forstått. Be heller den andre beskrive neste steg med egne ord, eller spør hva de mener blir viktigst framover. Hvordan vet du om den andre har forstått? viser hvordan du kan undersøke dette uten å gjøre samtalen til en liten muntlig eksamen.

Noen vanskelige samtaler løser problemet der og da. Andre gjør bare problemet tydeligere. Det kan fortsatt være et godt resultat. Nå vet dere i det minste mer om hva dere faktisk er uenige om, i stedet for å bruke de neste tre ukene på å være høflig irriterte ved kaffemaskinen.

Prøv selv: Forbered én ekte samtale

Velg en samtale du har utsatt, men som er trygg å ta. Bruk fem til ti minutter på å fylle ut disse setningene før du bestemmer deg for åpningen:

1. Det jeg konkret har sett eller hørt, er …

2. Historien jeg har laget om dette, er …

3. Virkningen for meg, arbeidet eller relasjonen er …

4. Det jeg trenger å forstå fra den andre, er …

5. Det jeg håper vi kan avklare eller endre, er …

6. Jeg kan åpne samtalen ved å si …

Etter samtalen skriver du kort ned hva den andre sa som du ikke visste på forhånd, når du merket at samtalen åpnet eller lukket seg, og hva du vil justere neste gang. Det er treningsløypa i sin enkleste form: forstå, prøv, observer og juster. Du blir ikke trygg på vanskelige samtaler ved å vente til de slutter å være vanskelige. Du blir litt bedre kjent med hva du gjør når ubehaget faktisk sitter i rommet.

[ARBEIDSARK: Én side med feltene fra øvelsen. Venstre kolonne brukes før samtalen: observasjon, tolkning, virkning, spørsmål, ønsket neste steg og mulig åpning. Høyre kolonne brukes etterpå: nye opplysninger, tegn på at samtalen åpnet eller lukket seg, hva som ble avtalt, og hva leseren vil justere neste gang.]