Du har lagt merke til noe som bør sies. En kollega avbryter stadig i møter. En medarbeider leverer for sent. En student har skrevet en tekst som ikke fungerer. Du ønsker å være tydelig, men vil helst unngå at samtalen ender i forsvar, dårlig stemning eller den klassiske «takk for tilbakemeldingen» uttalt med et ansikt som sier noe helt annet.
En konstruktiv tilbakemelding gjør det mulig for den andre å forstå hva du har lagt merke til, hvorfor det betyr noe og hva som kan gjøres videre. Den trenger ikke være behagelig. Den må være mulig å bruke.
Etterpå skal du kunne gi en konkret tilbakemelding uten å gjøre din egen tolkning til en sannhet om den andre.
En tilbakemelding er ikke en dom
Vi bruker ordet tilbakemelding om ganske forskjellige ting. «Bra jobbet» er en tilbakemelding. Det samme er «du må bli mer profesjonell». Begge sier noe om hva avsenderen mener, men gir den andre lite å arbeide med.
Det nyttige ligger i informasjonen. Hva skjedde? Hva fungerte eller skapte problemer? Hvordan henger det sammen med oppgaven, målet eller det dere hadde avtalt? Hva kan personen fortsette med eller prøve annerledes neste gang?
Hvis du bare sier at presentasjonen var god, vet den andre at du likte den. Hvis du sier at åpningen gjorde problemet tydelig før tallene kom, vet personen hva som var godt og kan forsøke å gjøre det igjen. Det samme gjelder når noe ikke fungerer. «Du er ustrukturert» beskriver angivelig et menneske. «De tre siste møtene har startet uten saksliste, og vi har brukt mye tid på å finne ut hva vi skulle beslutte» beskriver et mønster det er mulig å undersøke og endre.
Tilbakemeldingen blir konstruktiv når den hjelper den andre å se og gjøre noe som var vanskeligere å få øye på alene.
Start med det du faktisk vet
Tenk deg at en kollega ikke leverer sin del av en rapport til avtalt tid. Du kan tenke at personen er slurvete, uengasjert eller dårlig til å prioritere. Kanskje stemmer noe av det. Du vet det bare ikke ennå.
Det du vet, er at fristen var tirsdag, at bidraget ikke kom og at det forsinket resten av arbeidet. Det er et bedre sted å begynne.
Forskjellen virker kanskje pirkete, men den avgjør hva slags samtale dere får. Hvis du åpner med «du tar ikke ansvar», må den andre enten godta eller forsvare seg mot din beskrivelse av hvem hen er. Hvis du åpner med det som skjedde, kan dere undersøke situasjonen sammen.
Dette betyr ikke at du skal late som om handlinger ikke sier noe. Gjentatte hendelser kan danne et tydelig mønster, og noen ganger må det mønsteret adresseres. Poenget er å skille mellom det du har observert, og forklaringen du har laget deg.
Det er forskjell på:
«Du bryr deg tydeligvis ikke om dette prosjektet.»
og:
«Bidraget ditt kom ikke til fristen vi avtalte, og jeg fikk heller ingen beskjed. Da måtte resten av gruppa vente med å ferdigstille rapporten. Hva skjedde fra din side?»
Den siste formuleringen er fortsatt tydelig. Den gir bare virkeligheten en sjanse til å være litt mer komplisert enn den første tanken din.
En enkel bevegelse gjennom samtalen
En nyttig tilbakemelding kan bygges rundt fire deler: det du observerte, hvorfor det betyr noe, den andres perspektiv og hva som bør skje videre. Delene er ikke et manus du må framføre med stemmen til en kundebehandler. De er noe å holde fast i når samtalen ellers lett sklir over i anklager, bortforklaringer eller en lang diskusjon om tonefall.
[ILLUSTRASJON: En enkel sirkel eller samtalemodell med fire ledd: 1. Hva skjedde? → 2. Hvorfor betyr det noe? → 3. Hvordan ser du det? → 4. Hva gjør vi neste gang? En pil fra siste ledd tilbake til observasjon viser at tilbakemelding er en løpende justering, ikke en engangsdom.]
1. Beskriv situasjonen og handlingen
Plasser tilbakemeldingen i en konkret situasjon. Fortell hva du så, hørte eller mottok, uten å overdrive med ord som «alltid» og «aldri».
«I møtet i går svarte du på spørsmålet før Amalie hadde snakket ferdig.»
Det er mer presist enn:
«Du lytter aldri til andre.»
Den første setningen kan diskuteres. Den andre inviterer gjerne til en gjennomgang av alle gangene personen faktisk har lyttet, og plutselig handler samtalen om ordet «aldri». Det var neppe derfor dere satte dere ned.
2. Forklar hvorfor det betyr noe
En observasjon blir mer forståelig når den kobles til en virkning, en forventning eller et felles mål.
«Da mistet vi resten av forklaringen hennes, og hun deltok lite i diskusjonen etterpå.»
Vær tydelig på forskjellen mellom en synlig konsekvens og din egen opplevelse. «Ingen følte seg hørt» er en påstand om hva alle andre følte. «Jeg opplevde at det ble vanskelig å få fram de ulike synspunktene» er din vurdering. Den kan fortsatt være viktig, men den bør ikke kles ut som et referat fra alles indre liv.
Noen ganger viser denne delen at problemet egentlig begynte før selve handlingen. Hvis ingen har avklart hva en god leveranse skal inneholde, blir «dette holder ikke» en ganske mager tilbakemelding. Da trenger dere kanskje først å finne ut hva dere egentlig prøver å få til og gjøre forventningene tydelige.
3. Spør hvordan situasjonen så ut fra den andre siden
Du har sett noe viktig, men du har ikke sett alt. Spør derfor før du bestemmer både årsaken og løsningen.
«Hvordan opplevde du møtet?»
«Hva gjorde at du gikk inn mens hun snakket?»
«Er det noe ved situasjonen jeg ikke kjenner til?»
Dette er ikke et høflig avbrekk før du fortsetter på talen du allerede har skrevet i hodet. Svaret kan endre forståelsen din. Kanskje kollegaen trodde Amalie var ferdig. Kanskje møtelederen hadde bedt personen passe tiden. Kanskje dette inngår i et mønster personen selv ikke har lagt merke til.
Å gi tilbakemelding krever derfor også at du kan lytte aktivt. Hvis spørsmålet bare skal få den andre til å innrømme at du har rett, er det ikke særlig mye dialog igjen å skryte av.
4. Avklar neste forsøk
En tilbakemelding som bare beskriver hva som var galt, etterlater problemet i fortiden. Hjelp den andre med å gjøre neste handling tydelig.
«I neste møte vil jeg at du lar den som har ordet snakke ferdig før du svarer. Hvis du er redd for at vi ikke rekker agendaen, kan du gi tegn til meg som leder møtet. Hvordan høres det ut?»
Neste steg bør være konkret nok til at begge senere kan se om det skjedde. «Vær mer inkluderende» er et fint ønske, men en dårlig arbeidsbeskrivelse. «La folk fullføre, og still ett spørsmål før du argumenterer» er mulig å prøve.
Spør gjerne den andre hva hen selv mener vil hjelpe. Gode løsninger blir ofte bedre når personen som skal bruke dem, får være med og tenke. Det betyr ikke at alle forventninger er til forhandling. En leder kan være nødt til å si tydelig hva jobben krever. Men selv da kan det være flere måter å komme dit på.
Slik ser forskjellen ut i praksis
| Lite brukbar tilbakemelding | Mer brukbar tilbakemelding |
|---|---|
| «Du må være mer profesjonell.» | «I kundemøtet svarte du på to meldinger mens kunden forklarte problemet. Kunden måtte gjenta spørsmålet sitt. I neste møte trenger jeg at telefonen ligger bort mens kunden snakker.» |
| «Presentasjonen var kjempebra.» | «Du startet med problemet kunden kjenner igjen, før du viste løsningen. Det gjorde resten av presentasjonen lett å følge.» |
| «Du tar for lite ansvar.» | «Da leveransen ble forsinket på tirsdag, fikk jeg ikke vite det før kunden spurte. Neste gang trenger jeg beskjed så snart du ser at fristen kan ryke.» |
| «Du er så negativ i møter.» | «Da vi diskuterte de tre forslagene, pekte du på problemer ved alle uten å si hva som kunne løse dem. Jeg vil gjerne høre innvendingene dine, og jeg trenger at du også hjelper oss å undersøke mulige løsninger.» |
| «Denne teksten fungerer ikke.» | «Jeg forstår hovedpoenget først på side tre. Prøv å flytte konklusjonen opp i åpningen, så leseren vet hvorfor resten av teksten er relevant.» |
Poenget er ikke at setningene i høyre kolonne er magiske. De kan fortsatt oppleves ubehagelige, og den andre kan være uenig. Forskjellen er at de viser hva tilbakemeldingen bygger på, hvorfor saken tas opp og hva personen kan gjøre med den.
Ikke pakk kritikken inn til den blir borte
Mange har lært å gi tilbakemeldinger som en sandwich: Si noe positivt, legg kritikken i midten og avslutt med noe positivt. Det kan høres omtrent slik ut:
«Du er veldig engasjert og bidrar med mye bra. Samtidig snakker du litt mye i møtene. Men vi setter veldig pris på energien din.»
Nå må mottakeren finne ut hvilken av de tre setningene samtalen egentlig handlet om. Kanskje hen hører kritikken og mistenker at rosen bare var emballasje. Kanskje hen hører rosen og tenker at problemet ikke var særlig viktig.
Du trenger ikke gjøre en vanskelig beskjed hardere enn nødvendig, men tydelighet er ikke det samme som brutalitet. Hvis du har noe positivt å si, si det konkret fordi det er sant og nyttig. Hvis du må ta opp et problem, gjør også det tydelig. Ikke bruk ros som bedøvelse.
Gi tilbakemeldingen mens den fortsatt kan brukes
Tilbakemeldinger fungerer ofte best når hendelsen fortsatt er mulig å huske og det finnes en ny anledning til å prøve. Venter du i fire måneder, må mottakeren drive arkeologisk utgraving i egen kalender før samtalen kan begynne.
Det betyr ikke at alt bør sies umiddelbart. Midt i et møte, foran andre eller mens du fortsatt er sint, kan være et dårlig tidspunkt. Korrigeringer som kan oppleves som utleverende, tas som regel bedre i en privat samtale. Anerkjennelse kan gjerne gis offentlig, men ikke alle liker å bli løftet fram foran et rom fullt av mennesker. Også hyggelig oppmerksomhet kan kjennes som en lyskaster rett i ansiktet.
Du kan varsle saken og gi den andre et reelt valg om tidspunkt:
«Jeg vil gjerne snakke om det som skjedde i møtet. Passer det nå, eller skal vi ta det klokka to?»
Hvis situasjonen gjelder sikkerhet, trakassering, alvorlige grensebrudd eller noe som må stanses, er ikke en forsiktig utviklingssamtale nødvendigvis riktig verktøy. Da kan du måtte gripe inn med en gang, være tydelig på grensen og følge formelle rutiner. Ikke alle problemer blir klokere av å bli kalt læringsmuligheter.
Ikke gi fem tilbakemeldinger samtidig
Når du først har bestemt deg for å være ærlig, kan det være fristende å tømme hele skuffen. Hendelsen på tirsdag får selskap av møtet i mai, eposten før jul og en litt underlig kommentar under pandemien.
Da blir det vanskelig å vite hva den andre skal gjøre først. Velg det viktigste mønsteret eller den handlingen som har størst betydning nå. Hvis flere ting henger sammen, forklar sammenhengen. Hvis de egentlig er forskjellige problemer, ta dem hver for seg.
Mengde er ikke det samme som grundighet. En tilbakemelding bør inneholde nok informasjon til at den kan brukes, og ikke så mye at mottakeren trenger prosjektgruppe og styringsdokument for å komme videre.
Sjekk hva som faktisk landet
At du har sagt det tydelig, betyr ikke at dere har forstått det likt. Mot slutten kan du spørre:
«Hva tar du med deg fra dette?»
«Hva tenker du er viktigst å gjøre neste gang?»
«Er det noe i tilbakemeldingen du er uenig i eller opplever annerledes?»
Det siste spørsmålet krever at det faktisk er lov å være uenig. Maktforskjellen forsvinner ikke fordi lederen bruker en vennlig stemme. Når sjefen spør «er vi enige?», kan det tryggeste svaret fortsatt være ja.
Her henger tilbakemeldinger tett sammen med hvordan du vet om den andre har forstått. Du finner ikke ut hva som landet ved å tolke et nikk. Du finner det ut gjennom den andres ord, spørsmål og senere handlinger.
Hvis samtalen blir fastlåst, eller tilbakemeldingen berører tillit, konflikt eller sterke følelser, kan det hende du trenger mer enn en god formulering. Da er det bedre å behandle den som en vanskelig samtale enn å late som om en modell med fire bokser løser hele mennesket.
Prøv selv: Gjør en dom om til noe som kan brukes
Tenk på en tilbakemelding du vurderer å gi. Skriv først ned den setningen du egentlig har lyst til å si. Den kan gjerne være urimelig. Papiret tåler det meste.
Se deretter etter ord som beskriver personen, tillegger motiv eller blåser opp omfanget: lat, vanskelig, egoistisk, uprofesjonell, bryr seg ikke, alltid, aldri. Prøv å erstatte dem med det du faktisk har sett eller hørt.
Bygg så tilbakemeldingen med disse fire spørsmålene:
-
Hvilken konkret situasjon eller handling viser jeg til?
-
Hvilken virkning fikk den, eller hvilken forventning ble ikke møtt?
-
Hva trenger jeg å forstå fra den andres side?
-
Hva kan personen gjøre, fortsette med eller prøve neste gang?
Etter samtalen kan du notere tre ting: Hva forsto den andre slik du mente det? Hva oppfattet hen annerledes? Hva bør du justere neste gang du gir en lignende tilbakemelding?
Det er lett å vurdere kvaliteten på en tilbakemelding ut fra hvor godt du formulerte den. Den egentlige prøven kommer etterpå: om den andre fikk noe tydelig nok, sant nok og brukbart nok til å gjøre et nytt forsøk.
