Du har forklart det ganske tydelig. Synes du selv.
Den andre nikker og sier kanskje «ja, skjønner». Dere går videre. Først senere oppdager du at dere egentlig snakket om to forskjellige ting. En kollega løser oppgaven på en helt annen måte enn du hadde sett for deg. En melding blir lest surere enn den var ment. Fire mennesker går ut av et møte med fire ulike oppfatninger av hva dere nettopp ble enige om.
Det er fristende å si at kommunikasjonen sviktet. Men misforståelsen forteller oss også noe mer grunnleggende: Det du mener, beveger seg ikke ferdigpakket fra hodet ditt og inn i hodet til den andre.
Du må uttrykke tanken. Den andre må tolke uttrykket. Mellom disse to handlingene finnes det overraskende god plass til både forståelse og rot.
En nyttig definisjon av kommunikasjon
Det finnes mange faglige definisjoner av kommunikasjon, avhengig av om man studerer språk, medier, psykologi, organisasjoner eller teknologi. Til praktisk bruk kan vi begynne her:
Kommunikasjon er en prosess der mennesker uttrykker, tolker og avklarer mening i en bestemt sammenheng.
Ordene prosess og sammenheng er viktige. Kommunikasjon er sjelden én avsluttet handling. Du sier noe, den andre reagerer, du oppfatter reaksjonen og justerer kanskje det du sier videre. Samtidig påvirkes meningen av hvor dere er, hva som har skjedd tidligere, hvilket forhold dere har og hva dere prøver å få til.
En melding fra sjefen om at «dette bør prioriteres» betyr ikke nødvendigvis det samme som den samme setningen fra en kollega. «Vi får se» kan være et åpent svar, en høflig avvisning eller en norsk måte å begrave en idé uten å lage dårlig stemning før lunsj.
Ordene er bare en del av det som skjer.
Sender og mottaker er en start
Den enkleste modellen for kommunikasjon har en sender, et budskap, en kanal og en mottaker. Du sier eller skriver noe. Budskapet beveger seg gjennom en samtale, en epost, en telefon eller et annet medium. Den andre tar det imot.
Denne modellen er nyttig når vi skal undersøke om informasjon faktisk kom fram. Ble eposten sendt? Virket mikrofonen? Var skriften leselig? Hørte mottakeren hva som ble sagt?
Problemet oppstår når vi begynner å behandle mening som en pakke. En pakke kan sendes fra Trondheim og komme fram til Stjørdal med det samme innholdet, bortsett fra en og annen erfaring med Posten. En tanke reiser ikke på den måten.
Jeg kan ha en tydelig tanke i hodet, men for at du skal få tilgang til den, må jeg gjøre den om til noe du kan oppfatte. Jeg velger ord, eksempler, tonefall, bilder, bevegelser eller en PowerPoint med så mye tekst at begge angrer på at vi møtte på jobb. Du møter ikke tanken min direkte. Du møter det jeg klarte å gjøre den om til.
Deretter må du bygge en mening av det.
Du mottar ikke meningen min
Tenk deg at jeg sender deg en melding:
«Det var interessant.»
Tre ord kan gjøre overraskende mye ugagn. Jeg kan være oppriktig interessert, skeptisk eller irritert. Kanskje jeg synes ideen er håpløs og har bestemt meg for å oppføre meg som et voksent menneske resten av dagen.
For å tolke meldingen bruker du mer enn ordene. Du bruker det du vet om meg, hva som skjedde før meldingen kom, forholdet mellom oss og forventningene dine til situasjonen. Kanskje legger du merke til punktumet. Kanskje du vet at jeg vanligvis skriver «Interessant!» når jeg faktisk er begeistret. Hvis vi nettopp har kranglet, får de tre ordene enda mer bagasje.
Mottakeren er derfor ingen tom beholder som budskapet helles over i. Den andre forbinder det du uttrykker med kunnskap, erfaringer, følelser og antakelser som allerede finnes der. Vil du gå dypere inn i dette, handler artikkelen Forstå den andre om hva mottakeren har å si for hvordan et budskap blir tolket.
Dette betyr ikke at all mening er tilfeldig, eller at vi aldri kan forstå hverandre. Det betyr bare at forståelse krever mer enn at ordene har forlatt munnen eller utboksen din.
Kanalen forandrer hva dere kan gjøre
Vi snakker ofte om kanalen som røret budskapet sendes gjennom. I menneskelig kommunikasjon gjør kanalen mer enn å frakte informasjon. Den bestemmer også hvilke tegn dere får tilgang til, og hvor lett dere kan oppdage og rette opp en misforståelse.
I en samtale ansikt til ansikt kan du høre tonefallet, se et nølende blikk og oppdage at den andre begynner å gjøre noe annet enn det du mente. Dere kan avbryte, spørre, peke, vise og prøve på nytt. På telefonen mister dere synet, men beholder stemmen og muligheten til å svare med en gang. I en epost kan du arbeide grundigere med formuleringen, mens mottakeren kan lese når det passer. Til gjengjeld ser du ikke reaksjonen og får kanskje ingen mulighet til å rydde opp før teksten allerede har begynt å leve sitt eget lille liv.
Ingen kanal er best til alt. En kort melding kan være nok når dere kjenner saken godt og bare skal bekrefte et klokkeslett. Skal dere håndtere konflikt, usikkerhet eller flere mulige tolkninger, trenger dere ofte en kanal som gjør det lettere å stille spørsmål og justere forståelsen underveis.
Forståelse trenger ikke være perfekt
Det er neppe mulig å vite nøyaktig hva som foregår i et annet menneskes hode. Heldigvis er det heller ikke nødvendig i de fleste situasjoner.
Dere trenger en forståelse som er god nok for det dere skal gjøre.
Hvis dere avtaler å møtes ved hovedinngangen klokken ni, holder det at dere mener samme inngang, samme dag og omtrent det samme med «klokken ni». Hvis noen skal dosere medisin, styre en maskin eller fatte en kostbar beslutning, stilles det naturligvis høyere krav til presisjon.
God kommunikasjon handler derfor ikke om å fjerne enhver mulig forskjell i forståelse. Det ville gjort en vanlig epost til et doktorgradsarbeid. Spørsmålet er hvilke forskjeller som faktisk betyr noe i situasjonen.
Hva må den andre forstå for å kunne svare, velge eller handle på en forsvarlig måte? Hva kan være uklart uten at det får noen betydning? Og hvor trenger dere å undersøke forståelsen før dere går videre?
Et nikk er et tegn, ikke et bevis
Når den andre nikker eller sier «ja», får du informasjon. Men du vet ikke nødvendigvis hva svaret gjelder. Det kan bety «jeg hører deg», «jeg følger så langt», «jeg tror jeg forstår» eller «jeg vil gjerne at møtet skal ta slutt før parkeringsautomaten spiser resten av lønna».
Derfor er spørsmålet «Har du forstått?» ofte mindre nyttig enn det ser ut. Det inviterer til et ja eller nei og gir deg lite innblikk i hva personen faktisk har forstått.
Du kan heller be den andre bruke innholdet:
- «Hvordan tenker du at vi bør løse oppgaven?»
- «Hva blir første steg for deg?»
- «Hva oppfatter du at vi har bestemt?»
- «Er det noe her som kan tolkes på flere måter?»
- «Kan du vise meg hvordan du vil gjøre det?»
Poenget er ikke å forhøre folk som om de har glemt å lese til prøve. Du leter etter tegn som er gode nok for situasjonen. Noen ganger holder et relevant svar. Andre ganger trenger du en gjenfortelling, en handling eller et konkret eksempel. Artikkelen Hvordan vet du om den andre har forstått? går nærmere inn i hvordan du kan undersøke dette uten å gjøre samtalen stiv og mistenksom.
Forståelse er ikke det samme som enighet
Hvis den andre er uenig, er det lett å tro at budskapet ikke nådde fram. Noen ganger stemmer det. Andre ganger har personen forstått deg helt utmerket og mener fortsatt at du tar feil.
Det er en viktig forskjell.
Målet med kommunikasjon kan være å informere, forklare, undersøke, bygge tillit, få en beslutning eller påvirke handling. Virkningen blir likevel ikke alltid den du ønsker. Andre mennesker har egne interesser, erfaringer og vurderinger. God kommunikasjon gir dem et bedre grunnlag for å ta stilling. Den gir deg ikke fjernkontroll over hva de skal mene.
Hvis noen gjengir argumentet ditt presist og deretter avviser det, har kommunikasjonen på ett nivå fungert. Uenigheten ligger et annet sted.
Begynn før du velger ordene
Mange kommunikasjonsproblemer oppstår før den første setningen blir skrevet. Vi begynner gjerne med formuleringen: Hva skal stå i eposten? Hvordan skal første lysbilde se ut? Hva skal vi publisere? Kan dette gjøres litt mer engasjerende?
Før du velger ordene, kan du prøve fire spørsmål:
- Hva vil jeg at den andre skal forstå, vurdere eller gjøre? Hvis du ikke vet det, kan du begynne med Finn ut hva du egentlig vil si.
- Hva vet eller antar den andre allerede? Se særlig etter fagord, bakgrunn og sammenhenger du selv tar for gitt.
- Hvilken kanal gjør det mulig å få fram det som betyr noe? Tenk også på hvor lett det blir å spørre, svare og rette opp.
- Hva vil være et rimelig tegn på at dette har landet? Et nikk kan være nok når du forteller hvor kaffen står. Det er et ganske tynt grunnlag for å tro at fem personer har samme forståelse av en ny strategi.
Spørsmålene garanterer ingenting. De flytter bare oppmerksomheten fra det du sender ut, til det dere prøver å få til sammen.
Neste gang du merker at «men jeg sa jo» er på vei ut av munnen, kan du stoppe et øyeblikk. Du sa det sikkert. Det nyttige spørsmålet er hva dere faktisk fikk avklart.
