Du vet hva du vil si. Du har kanskje brukt en halv dag på å finne ut hva du egentlig vil si, og fått budskapet ned til én setning. Så sier du det til den andre og får et blikk som tyder på at setningen ikke helt gjorde jobben.
Det er fristende å prøve igjen, litt tydeligere denne gangen og kanskje med flere detaljer. Hvis det fortsatt ikke virker, kan du alltids snakke saktere. Problemet er at god kommunikasjon sjelden begynner med å finne en enda bedre måte å si det samme på. Den begynner med å forstå hvem som skal høre det, hva personen allerede har med seg og hvilke spørsmål budskapet ditt møter på veien.
Du snakker aldri til et tomt hode
Når du møter et annet menneske, møter budskapet ditt noe som allerede finnes der. Kunnskap, erfaringer, forventninger og språk. Men også interesser, bekymringer, meninger og tidligere erfaringer med deg eller saken du snakker om. Som vi så i Hva er kommunikasjon?, flytter du ikke en ferdig mening fra ditt hode til den andres. Den andre må tolke det du sier ved hjelp av det som allerede finnes i eget hode.
Tenk deg at en virksomhet skal innføre et nytt digitalt system. Prosjektlederen har arbeidet med løsningen i ni måneder og skal presentere den for de ansatte. Hun kjenner funksjonene, gevinstene, tidsplanen og alle de gode grunnene til at systemet ble valgt. En medarbeider i salen kan sitte med et ganske annet spørsmål: «Kommer dette til å gjøre arbeidsdagen min vanskeligere?»
Begge er opptatt av det samme systemet, men de ser det fra hvert sitt sted. Hvis prosjektlederen bruker tjue minutter på funksjoner og tekniske fordeler før hun kommer til det medarbeideren faktisk lurer på, kan presentasjonen være både korrekt og pen uten å fungere særlig godt. Det er mulig å lage glimrende lysbilder til feil samtale.
[ILLUSTRASJON: To sider av samme sak. På venstre side står prosjektlederens spørsmål: «Hvorfor valgte vi systemet?», «Hva kan det gjøre?» og «Når skal det innføres?». På høyre side står medarbeiderens spørsmål: «Hva endrer seg i arbeidshverdagen?», «Hva må jeg lære?» og «Hva skjer hvis jeg ikke får det til?». I overlappen mellom sidene står: «Her kan forklaringen begynne».]
Mottakeren betyr ikke mye fordi du skal fortelle folk det de ønsker å høre. Mottakeren betyr mye fordi det du sier må finne et sted å feste seg.
En målgruppe er et utgangspunkt, ikke et menneske
I kommunikasjonsarbeid snakker vi ofte om målgrupper. Det kan være nyttig. En jobbsøknad har en annen mottaker enn en tale i et bryllup, og en forsker kan ikke uten videre bruke samme forklaring til fagfeller og elever på videregående. Problemet oppstår når målgruppen blir en erstatning for å undersøke hvem vi faktisk snakker med.
Du trenger sjelden en liten fantasibiografi om «Marianne, 42 år, bor i rekkehus og liker fjellturer». Det kan være interessant hvis du selger turbukser. Det hjelper mindre hvis du skal forklare hvorfor Marianne må bruke et nytt økonomisystem fra mandag. Da er det andre forskjeller som betyr mer.
| Spørsmål | Det du prøver å forstå |
|---|---|
| Hva vet personen allerede? | Hvilke begreper, erfaringer og sammenhenger du kan bygge videre på |
| Hva prøver personen å få til? | Hvilken oppgave, beslutning eller handling kommunikasjonen skal hjelpe med |
| Hva betyr saken for personen? | Hvilke følger, interesser, håp eller bekymringer som er knyttet til den |
| Hvordan er forholdet mellom dere? | Hvor mye tillit som finnes, og hvilke erfaringer personen har med deg eller avsenderen |
| Hva kan få personen til å avvise budskapet? | Reelle innvendinger, motstridende interesser eller manglende troverdighet |
Denne typen spørsmål sier ofte mer om kommunikasjonssituasjonen enn alder, kjønn og postnummer. To personer med omtrent lik bakgrunn kan forstå samme budskap forskjellig fordi den ene skal bruke informasjonen til å ta en beslutning, mens den andre må leve med konsekvensene av den.
Det som er åpenbart for deg, har blitt usynlig
Jo bedre du kjenner et tema, desto vanskeligere kan det bli å huske hvordan det var å ikke kjenne det. Forskere kaller en variant av dette kunnskapens forbannelse. Når du først vet noe, blir det vanskeligere å forestille seg hvordan saken ser ut uten denne kunnskapen.
Du hopper over mellomregningene fordi du ikke lenger legger merke til dem. Du bruker begreper som føles helt vanlige, og begynner forklaringen på side 47 fordi du har glemt at den andre fortsatt er på side 3. Det skjer med fagfolk, lærere, ledere, selgere, foreldre og folk som prøver å forklare et brettspill.
«Det er egentlig veldig enkelt» er en setning som ofte etterfølges av noe som ikke er veldig enkelt.
Problemet er ikke nødvendigvis at du bruker fagord eller forklarer for lite. Du kan også forklare for mye, begynne for langt tilbake eller bruke tid på noe mottakeren allerede kan. Oppgaven er derfor ikke å forenkle mest mulig, men å finne et startpunkt dere faktisk deler. Det krever at du skiller mellom det du vet om mottakeren, og det du bare antar.
Relevans ser annerledes ut fra den andre siden
Det som er viktig for deg, trenger ikke være viktig av samme grunn for den andre. En gründer kan være opptatt av teknologien hun har utviklet, mens investoren først vil forstå hvilket problem den løser, hvem som vil betale for løsningen og hvorfor dette selskapet kan lykkes. En jobbsøker vil gjerne fortelle om utdanningen, erfaringen og alt hen har gjort. Arbeidsgiveren prøver å finne ut om personen kan løse oppgavene de trenger hjelp med. En leder vil forklare hvorfor en omorganisering er nødvendig. Medarbeideren vil vite hva som skjer med jobben sin.
Det betyr ikke at mottakeren skal få bestemme budskapet. Det betyr at du må forstå hvilke spørsmål budskapet møter. Hvis du ikke svarer på dem, forsvinner de ikke. De blir sittende i rommet mens du snakker om noe annet.
Se forskjellen mellom disse to åpningene til presentasjonen om det nye systemet:
Vi har gjennomført en grundig anskaffelsesprosess og valgt en framtidsrettet plattform som skal effektivisere arbeidsflyten, forbedre datakvaliteten og gi bedre rapporteringsmuligheter på tvers av organisasjonen.
Her får medarbeideren mange påstander om virksomhetens behov, men lite hjelp til å forstå sin egen situasjon.
Fra mandag skal reiseregninger og innkjøp registreres i et nytt system. De første ukene vil flere oppgaver ta lengre tid fordi alle må lære en ny arbeidsmåte. I dag skal vi vise hva som endrer seg, hva som blir som før, hvor du får hjelp og hvorfor vi mener ulempene i starten er verdt det.
Den andre åpningen er ikke bedre fordi den er hyggeligere eller enklere. Den begynner nærmere spørsmålene mottakeren sannsynligvis sitter med, og skjuler heller ikke ulempen. Resten av presentasjonen kan fortsatt forklare anskaffelsen, funksjonene og gevinstene, men nå vet medarbeideren hvorfor det er verdt å følge med.
Tilpasning kan gjøre kommunikasjonen mer redelig
Kunnskap om mottakeren kan brukes til å finne frykt, ønsker og svake punkter du kan utnytte. Den kan også brukes til å gi den andre et ærligere grunnlag for å forstå, vurdere og svare.
Hvis du vet at en beslutning får en ulempe for medarbeideren, kan du si det tydelig. Hvis kunden ikke trenger det dyreste produktet, kan du si det. Hvis argumentet ditt har en svakhet, trenger du ikke gjemme den bakerst i presentasjonen bak et kakediagram som ingen våger å spørre om.
Å forstå den andre gir deg ikke rett til å styre reaksjonen. Du kan tilpasse språk, rekkefølge og eksempler, men den andre må fortsatt få vurdere saken på egne premisser. God mottakertilpasning gjør derfor ikke nødvendigvis budskapet mer behagelig. Noen ganger gjør den det bare vanskeligere å gjemme seg bak fine formuleringer.
Fantasi er ikke det samme som innsikt
Det finnes en ganske åpenbar svakhet ved hele øvelsen: Du kan ta feil om mottakeren. Du tror kunden er opptatt av pris, men hun er egentlig bekymret for hvor vanskelig løsningen blir å ta i bruk. Du tolker medarbeideren som negativ til endringen, mens han bare ikke forstår hvorfor den er nødvendig. Du antar at publikum trenger mer bakgrunn, selv om halvparten av dem kan stoffet bedre enn deg.
Det er nyttig å forsøke å se saken fra den andres side, men det gjør ikke antakelsene dine sanne. Forskning på perspektivtaking har vist at mennesker ikke nødvendigvis blir flinkere til å forstå andre bare ved å forestille seg hva de tenker. Vi kan ende med å plassere våre egne teorier i hodet deres og bli mer sikre uten å bli mer treffsikre.
Derfor trenger du ikke bare å ta den andres perspektiv. Du må hente det. Du kan spørre hva personen allerede vet, hva som er viktig i situasjonen og hvilke spørsmål som dukker opp først. Du kan lytte etter ordvalget, be om eksempler og undersøke hva som ligger bak en innvending. Det krever aktiv lytting, særlig når svaret ikke passer med det du hadde sett for deg.
Det høres banalt ut. Likevel bruker vi forbausende mye tid på å diskutere hva andre mennesker «sikkert tenker» mens de befinner seg i rommet ved siden av.
Prøv selv: Skill mellom det du vet og det du antar
Finn fram en virkelig melding, presentasjon eller samtale du skal forberede. Velg noe som betyr nok til at en misforståelse faktisk får en konsekvens. Skriv deretter tre overskrifter på et ark:
-
Dette vet jeg: Skriv bare det du har sett, hørt eller fått bekreftet. Kanskje vet du at mottakeren har brukt det gamle systemet i ti år, eller at kunden tidligere har spurt om opplæring.
-
Dette antar jeg: Skriv det du tror, men ikke har undersøkt. Kanskje antar du at medarbeideren er negativ, at kunden først og fremst bryr seg om pris, eller at publikum kjenner fagbegrepene.
-
Dette må jeg finne ut: Gjør de viktigste antakelsene om til spørsmål du faktisk kan stille.
Hvis du har tilgang til én eller flere av mottakerne, kan du prøve spørsmål som: «Hva er det første du lurer på når du hører om dette?», «Hva trenger du å vite for å kunne ta stilling til det?» eller «Hva virker uklart eller lite overbevisende så langt?» Hør etter før du forklarer. Det er overraskende lett å stille et spørsmål og deretter bruke hele svaretiden på å gjøre klar sitt eget forsvar.
Bruk det du får vite til å endre begynnelsen, rekkefølgen eller eksemplene i budskapet. Prøv den nye versjonen og legg merke til hva mottakeren spør om, gjenforteller eller gjør. Slik blir mottakerforståelse mindre tankelesning og mer undersøkelse.
Du kommer aldri til å forstå et annet menneske fullstendig før du åpner munnen. Det er heller ikke nødvendig. Du trenger å forstå nok til å velge et rimelig sted å begynne, og være villig til å justere når virkeligheten svarer.
